– Hautaustoimisto koetaan ensisijaisesti asiantuntevana asiakaspalvelijana eli tärkeintä on omaisasiakkaan palveleminen asiallisesti ja ystävällisesti, tähdentää KTM Hannele Karhu.
Hän on tutkinut Oulun yliopiston tutkimushankkeessa hautaustoimistoalaa.
Markkinoinnin opinnäytetyössään Yhteistyöllä omaisten parhaaksi Karhu selvitti seurakunnan näkökulman hautaustoimiston rooleihin. Seurakunnat ja hautaustoimistot yhdessä huolehtivat hautauksista ja hoitavat yhteistä palvelutehtävää.
Tutkimuksessa hautaustoimistojen keskeisinä nousivat tiedonvälittäjän ja neuvonantajan roolit sekä seurakunnalle että omaisille. Näissä rooleissa esiintyi myös eniten haasteita. Seurakunnat toivovat esimerkiksi, että hautaustoimisto sopisi vainajien näytöistä seurakunnan työntekijöiden kanssa etukäteen. Samoin toivotaan, että hautaustoimistot varmistaisivat omaisilta, että nämä ovat ymmärtäneet oleelliset ja muistettavat asiat.
Tutkimuksessa havaittiin myös muutamia rooliepäselvyyksiä, kuten kysymys tuhkahautausten saattokukista huolehtimisesta. On epäselvää kenelle kuuluu huolehtia kukkalaitteista, kun seurakunnilla ei ole tiloja, joissa säilyttää niitä.
Rooliongelmien ja epäselvyyksien voittamiseksi tutkija Karhu ehdottaa paikkakunnittain seurakunnan ja hautaustoimistojen rooliodotusten selvittämistä. Tutkimustulokset synnyttivät Suomen Hautaustoimistojen Liiton ja Kirkkohallituksen yhteistyöhankkeen, jonka tavoitteena on saada aikaan niin sanotut parhaat käytännöt hautaustoimistojen ja seurakuntien yhteistoiminnalle.
Karhu haastatteli tutkimuksessaan kahdeksan työntekijää neljässä eri seurakunnassa Espoossa, Joensuussa, Oulussa ja Tampereella.