Vantaan seurakuntien nettisivuilla testissä uusi palveluchat – "Turhat puhelut vähenevät"

Vantaan seurakuntien verkkosivuilla kokeillaan kolmen kuukauden ajan palveluchattia. Kokeilujakson aikana testataan, onko palvelulle kysyntää ja millaisia kysymyksiä palvelun kautta tulee.

Palvelun tarkoituksena on helpottaa nettisivuilla asiointia vastaamalla seurakuntien palveluita koskeviin kysymyksiin ja ohjaamalla nettisivuilla asioivia eteenpäin.

– Chatin löytää verkkosivuiltamme, esimerkiksi info- ja asiointisivulta, kertoo Vantaan seurakuntien rekisteripäällikkö Emilia Launonen.

Launosen mukaan palveluchatin avaamisesta keskusteltiin pitkään eri foorumeilla, muun muassa keskusrekisterijohtajien tapaamisissa.

– Meillä kokeilu mahdollistuu siitä syystä, että työntekijöidemme joukosta löytyi ennakkoluulottomia testaajia.

"Turhat puhelut vähenevät ja asiointi nopeutuu"

Pilotissa on mukana vaihteenhoitaja sekä viestinnän väkeä.

– Kukin päivystää omaan osaamisalueeseensa sopivalla sivulla.

Palveluchatissa arkipäivin vastaava toimistosihteeri Pia Stenberg kertoo, että chatpalvelun tarjoaja koulutti osan henkilökunnasta hoitamaan itse chat-palvelun pyörittämistä.

– Lisäksi verkon kautta on jatkuvasti saatavissa apua palvelun tarjoajalta, jos sitä tarvitsee.

Stenberg kertoo, että chatin kielenkäyttötyylin suhteen ei ole tullut mitään virallista ohjeistusta, mutta koulutuksessa asiasta puhuttiin jonkin verran.

– Koulutuksessa puhuttiin myös siitä, kuinka palvelua hoidetaan asiallisesti ja asiakasta kunnioittaen.

Hymiöitä Stenberg ei chatissa käyttäisi.

– Asiasta ei ole ollut puhetta, mutta itselläni on ainakin oletuksena, että ulkoiselle asiakkaalle en hymiöitä laittaisi, vaikka chat vähän epävirallisempi lähestymistapa onkin.

Stenberg uskoo, että chat nopeuttaa asioiden hoitamista.

– Ainakin oikean tahon tavoittaminen nopeutuu, ja turhat puhelut sekä asiakkaan jonottaminen linjoilla vähenee. Monella on isoin ongelma tietää, mistä mitäkin apua saa, ja mistä sitä tulee pyytää.

Suurin osa asiakkaista on järjestämässä hautajaisia ensimmäistä kertaa, tai ei ole koskaan elämässään tilannut virkatodistusta.

– Nämä asiakkaat kaipaavat vain ohjeistusta oikeaan suuntaan, ja sellaiset pystytään aika pitkälti chatin kautta hoitamaan, Stenberg sanoo.

Palveluchat on osa Vantaan seurakuntien asiakaspalvelun kehittämishanketta. Kokeilujakso päättyy heinäkuun loppupuolella, jonka jälkeen tehdään päätös palvelun jatkosta.