Olen väsynyt jatkuvaan valitsemiseen. Kaupassa on viisikymmentä tai sata jogurttilajia, kun hyvin pärjäisimme kymmenesosalla. Kaduilla ja televisiossa kerrotaan, kuinka tärkeää on valita sähkön tai nettiyhteyden tuottaja oikein: voi säästää! En usko, että pidemmän päälle maksuissa olisi suuria eroja.
Kun huonokuntoinen ikäihminen tarvitsee kotiin palveluita, omainen – jos sellainen lähellä on – uupuu niitä seuloessaan ja valitessaan. Tämä yritys antaa sitä palvelua ja tämä yhdistys tätä, säännöt, käytännöt ja maksut kaikilla erilaisia. Ei, sanoo kunnan ”palvelukoordinaattori”, emme voi suositella mitään emmekä kertoa muiden kokemuksia. Tässä on tämä lista, ihan itse saat valita. Mutta jos tahtoisikin valita sen, että saa luotettavan ja avuliaan nettipalvelun, kuka ikinä sen toimittaakin, ja sen, että hoito on hyvää, ammattitaitoista ja muuttuvien tarpeiden mukaista, sellaista valintaa ei tarjolla ole.
* * *
Olen myös väsynyt antamaan ”palautetta”. Jos ostan jotakin netistä, heti kaupan jälkeen ponnahtaa esiin kysely: kuinka onnistuimme tänään? Kun kysyn apua oman yliopistoni tietotekniikka-asiantuntijoilta, vaikka kuinka pientä ja arkista asiaa, asiointia seuraa automaattisesti palautepyyntö. Kauankohan kestää, ennen kuin opiskelijaa pyydetään jokaisen luennon tai ohjaustapaamisen jälkeen arvioimaan opettajan tämänkertaista toimintaa tai jumalanpalveluksesta lähtevää seurakuntalaista arvioimaan tämän sunnuntain saarnaa hymynaama-automaatilla?
Hyvin harvoin palautelomakkeissa on mahdollisuus kertoa todellisista ongelmista. Jos yrittää, saa yleensä vakiovastauksen: ”Olemme pahoillamme, että palvelumme ei ole vastannut odotuksianne. Toivomme, että voimme vastaisuudessakin palvella teitä.” Olen varma, että VR tietää junien vessojen olevan usein epäkunnossa ja digiyhteyksien tuottaja tietää puhelinpalvelun ”poikkeuksellisten” jonotusaikojen olevan päivittäisiä. Näihin ei palaute tunnu purevan.
* * *
Pääosin nämä valinnanmahdollisuudet ja palautepyynnöt ovat tietenkin näennäistoimintaa. Palvelun tarvitsijalle tai kuluttajalle yritetään antaa mielikuva vaikutusmahdollisuudesta. On kuitenkin vaikea kuvitella, ettei palvelujen tarjoajalla itsellään ole käsitystä oman toimintansa laadusta eikä hyvää jälkeä osattaisi tehdä ilman jatkuvaa kyselemistä.
Eiköhän liene niin, että mitä vähemmän kykenemme vaikuttamaan tavarantuotannon hullunmyllyyn ja mitä kauempana palvelut ovat tarvitsijastaan, sitä suuremman roolin saa ”valintojen” ja ”palautteen” imelä sokerikuorrutus.
Marja Jylhä